Inquadramento della

professione

Conoscenze: La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.; Tecniche di comunicazione/relazione ed accoglienza del cliente, contestualizzate anche rispetto a caratteristiche culturali e ad esigenze speciali; Organizzazione interna della struttura e caratteristiche dei servizi offerti; Principali servizi esterni disponibili (viabilità, trasporti, servizi commerciali, ecc.); Caratteristiche dei principali servizi turistici disponibili nel territorio (siti di interesse, itinerari, eventi, ecc.); Tecniche di rilevazione della soddisfazione del cliente; Terminologia di settore in lingua straniera; Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Verificare che spazi e servizi dedicati al ricevimento siano allestiti e disponibili secondo le indicazioni della direzione; Presentare al cliente i servizi presenti all’interno della struttura; Fornire al cliente informazioni relative ai principali servizi disponibili all’esterno della struttura e, su richiesta del cliente, provvedere alla prenotazione di servizi ulteriori (taxi, visite guidate, ecc.); Adottare comportamenti e strategie di comunicazione adeguate alle diverse situazioni per rilevare le richieste del cliente e rispondere secondo le priorità espresse, facendo fronte anche ad eventuali imprevisti; Gestire la documentazione illustrativa relativa ai servizi interni alla struttura e quelli relativi alle opportunità esterne; Rilevare il livello di soddisfazione del cliente, utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi.

Conoscenze: Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.); Elementi di contabilità e fatturazione per l’espletamento delle operazioni di check-out; Principali adempimenti previsti dalle normative relative alla ricettività alberghiera/extralberghiera; Procedure e software per la gestione del check-in e check-out; Terminologia di settore in lingua straniera; Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Ricevere i pagamenti dei clienti, effettuando le registrazioni previste ed emettendo la relativa documentazione fiscale; Valutare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni; Eseguire le procedure di check-in e check-out previste sulla base della tipologia di cliente e delle opzioni di soggiorno; Illustrare i servizi prenotati ed eventualmente far visitare le strutture di soggiorno.

Conoscenze: Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.); Tecniche di promozione e vendita; Procedure e software per la gestione delle prenotazioni; Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione; Terminologia di settore in lingua straniera; Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Verificare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni; Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti; Comunicare ai canali distributivi le disponibilità di servizi; Monitorare lo stato delle prenotazioni al fine di evitare overbooking e disservizi; Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati.

Conoscenze: Procedure e modalità per la custodia dei valori; Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.); Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita; Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Controllare l’ingresso e l’uscita degli ospiti; Realizzare il servizio di consegna e ritiro delle chiavi; Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti secondo le procedure definite; Adottare le procedure previste in situazioni di allarme.

Conoscenze: Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Prevenire e ridurre il rischio professionale, ambientale e del beneficiario; Sicurezza sul luogo di lavoro.