Inquadramento della

professione

Conoscenze: Elementi di marketing strategico e operativo; Tecniche di analisi previsionale circa l’andamento del mercato; Tecniche di benchmarking; Tecniche di promozione e vendita di servizi; Elementi di contabilità e budgeting.

Abilità: Analizzare i dati relativi al mercato-obiettivo al fine di inquadrare il sistema dei competitors, le minacce e le opportunità; Definire la tipologia dei servizi da proporre ed il relativo posizionamento sul mercato, sulla base delle caratteristiche della struttura e delle risorse disponibili; Definire il pricing dei servizi individuando i margini di guadagno; Monitorare l’andamento delle attività in relazione agli obiettivi; Individuare i canali e le modalità di promozione dei servizi; Elaborare modalità e percorsi di fidelizzazione del cliente, anche in ottica di disintermediazione dell’offerta rispetto alle piattaforme commerciali delle On line Travel Agencies.

Conoscenze: Tipologie e caratteristiche di prenotazioni, di convenzioni con imprese e con agenzie di viaggio; Tecniche di yield management; Legislazione in materia di accoglienza alberghiera.

Abilità: Definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalità e alla presenza di attività complementari: fiere, congressi, concerti ecc.; Stabilire modalità di acquisizione e registrazione delle prenotazioni.

Conoscenze: Tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro.

Abilità: Determinare piani di lavoro e distribuzione dei compiti dell’area ricevimento; Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza.

Conoscenze: Principali software per la gestione dei flussi informativi; Procedure amministrativo–contabili; Legislazione in materia di accoglienza alberghiera; Normativa in materia di trattamento dei dati personali.

Abilità: Definire procedure per l’integrazione informatizzata dei dati dei diversi servizi della struttura – ristorativi, di animazione ecc.; Identificare le modalità di trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura attraverso un sistema informatizzato di elaborazione dei dati; Stabilire procedure e modalità di tenuta della contabilità dei clienti; Valutare lo stato di utilizzo dei sistemi informativi nelle attività di ricezione ed accoglienza clienti.

Conoscenze: Tecniche e procedure per il riordino e la pulizia di alloggi e spazi comuni; Procedure di verifica della funzionalità di accessori e componenti di arredo.

Abilità: Definire programmi di lavoro e procedure per la pulizia e il riordino dei servizi ai piani e degli spazi comuni; Identificare modalità di ripristino e/o ammodernamento di accessori e componenti d’arredo.

Conoscenze: La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.; Tecniche per il controllo della qualità.

Abilità: Individuare metodi e procedure per il monitoraggio del livello di qualità dei servizi di alloggio offerti.

Conoscenze: Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente; Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratori.

Abilità: Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi e prodotti ricettivi e non; Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele.

Conoscenze: Tecniche di rilevazione della customer satisfaction.

Abilità: Leggere il contesto in cui si opera, adottando comportamenti e strategie appropriate alle diverse situazioni per rilevare ed interpretare i bisogni, le aspettative e soddisfare il cliente; Tradurre dati/informazione di customer satisfaction in azioni di miglioramento dei servizi erogati.

Conoscenze: Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell’ambiente di lavoro.

Abilità: Prevenire e ridurre il rischio professionale, ambientale e del beneficiario; Sicurezza sul luogo di lavoro.